Catégorie : Juridique

En 2023, la Médiation Tourisme Voyage a reçu 17.913 demandes d’arbitrage contre 18.335 en 2022. Les dossiers concernent en premier lieu (40%) des litiges liés à l’aérien, suivis par des dossiers autour de la sécurité, des épidémies ou des catastrophes naturelles (10%). « Les propositions de solutions amiables (7.700) ont, quant à elles, augmenté de 12% », a résumé le nouveau médiateur du Tourisme, Jean-Pierre Mas, qui a succédé à Jean-Pierre Teyssier. « Le volume des saisines se stabilise autour de 18.000 et ne devrait pas retomber, malgré la fin de l’effet covid. » C’est aussi le signe que le secteur a retrouvé tous ses clients.

LG

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En Allemagne, quelques agences de voyages ont réagi à la faillite de FTI. Maximilian Albert, patron du mini-réseau Ich will Schiff n’est pas surpris : « Nous avons cessé de vendre FTI assez tôt. Les premières incohérences sont apparues il y a environ six mois et, dans l’intérêt de nos clients, nous avons transféré les réservations vers d’autres TO. Sur nos sept agences de voyages il n’y a guère plus de cinq à dix réservations faites avec FTI. Même s’il n’y avait pas de remboursements de commissions, cela serait tolérable pour nous. » Pour le patron de l’agence de voyages Hotelreport Travel, Davut Bölükbas, c’est une mauvaise nouvelle : « Les rumeurs des difficultés de FTI circulaient depuis des mois. Mais la faillite est une catastrophe pour l’ensemble du marché du tourisme : les clients réserveront désormais avec plus de scepticisme. Depuis la faillite de Thomas Cook, nous ne pouvons plus dire si un TO est sûr ou non. » C’est aussi le problème.

NB

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La justice espagnole a tranché : Ryanair, Vueling, Easyjet et Volotea vont devoir régler une amende de plus de 150 millions d’euros pour avoir, entre autres, facturé les bagages à main des passagers. Les associations de consommateurs qui avaient porté plainte ont donc eu gain de cause. Les amendes ne concernent pas que les bagages à main, mais sanctionnent également la facturation du choix de siège lorsqu’un passager voyage avec des personnes handicapées ou des enfants, ou encore l’interdiction de payer en liquide l’achat de billets dans les aéroports. La compagnie qui a reçu l’amende la plus lourde est Ryanair. Cette décision peut faire l’objet d’un appel et les compagnies ont bien l’intention de se pourvoir. Ce qui leur permet donc pour l’instant de continuer à facturer les bagages à main.

LG

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A l’aéroport, un manque de personnel pour charger les bagages peut être considéré comme une « circonstance extraordinaire » justifiant un retard de vol. C’est ce que la Cour de justice européenne (CJUE) de Luxembourg a décidé hier dans une affaire en provenance d’Allemagne. En 2021, un vol de la compagnie maltaise TAS au départ de Cologne et à destination de l’île grecque de Kos avait été retardé de près de quatre heures parce qu’il y avait trop peu de personnel à l’aéroport pour charger les bagages dans l’avion. D’après la réglementation européenne, en cas de retard de plus de trois heures, les passagers ont droit à une indemnisation, sauf circonstance extraordinaire. La CJUE a donc défini « deux exigences » pour qu’il y ait « circonstance extraordinaire« . Premièrement, la cause du retard ne doit pas faire partie des activités normales de la compagnie. Deuxièmement, celle-ci ne doit pas être en mesure d’en contrôler le défaut, c’est-à-dire de contrôler l’exploitant de l’aéroport en charge des bagages. Désormais c’est au tribunal allemand de décider si, dans ce cas particulier, il y a « circonstance extraordinaire ». Si oui, la compagnie n’aura plus à indemniser les passagers.

NB

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À la suite d’une éruption volcanique sur l’île de White Island qui a fait le 9 décembre 2019 22 morts parmi des touristes, un tribunal néo-zélandais a condamné les voyagistes et les réceptifs qui programmaient des visites sur l’île à verser aux survivants (brûlés par les gaz et les cendres) plus de 10 millions de dollars néo-zélandais, soit plus de 5 millions d’euros, leur infligeant par ailleurs une amende d’environ 2,6 millions de dollars (1,5 millions d’euros). La plupart des victimes étaient des touristes originaires d’Australie, des États-Unis et de Malaisie. D’après les juges, les voyagistes White Island Tours, Volcanic Air Safaris, Kahu New Zealand et Aerius, ainsi que la société qui gère l’île, Whakaari Management, n’avaient pas suffisamment assuré la sécurité des touristes. Pour les juges, « les informations de sécurité fournies par les voyagistes à leurs clients étaient totalement inadéquates, ne les informant pas suffisamment sur les dangers, les risques et les conséquences d’une éruption ». Quant aux victimes, elles sont confrontées à un nouveau risque : celui de ne pas recevoir un sou. En effet, les cinq sociétés impliquées dans ce drame sont en liquidation…

NB

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Sur le site de Ryanair, apparaît un « communiqué judiciaire » qui indique que la compagnie a été condamnée par le tribunal de commerce d’Aix-en-Provence pour ne pas avoir respecté les droits de ses passagers entre avril 2016 et juillet 2019. Plus précisément, pour de nombreux retards, annulations et refus d’embarquement sans indemnisation des passagers, contrairement au Règlement européen sur les droits des passagers. UFC-Que Choisir avait porté l’affaire devant la justice conjointement avec plusieurs dizaines de consommateurs. 57 passagers éligibles à l’indemnisation ont obtenu 250 euros de dommages et intérêts chacun, en plus de leur indemnité légale, en raison de la résistance abusive de Ryanair à respecter ses obligations. UFC-Que Choisir obtient 150.000 euros de dommages et intérêts en réparation du préjudice à l’intérêt collectif des consommateurs. Cela ne semble pas décourager les clients de la compagnie puisqu’elle enchaîne trimestre après trimestre des bénéfices record.

LG

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Depuis de nombreux mois, plusieurs plaintes ont ainsi été déposées auprès de la justice par des couples ou des familles monoparentales délestées de plusieurs centaines voire milliers d’euros, après avoir fait appel aux services de Grand Cœur pour organiser leurs vacances. Les victimes, toutes issues de milieu très modeste, auraient avancé les sommes demandées par l’association en toute confiance. Mais elles n’ont jamais voyagé et encore moins été remboursées. Elles ont été attirées par la perspective de partir en vacances à prix réduit, optant parfois pour des voyages onéreux et lointains proposés par Grand Cœur, qui se chargeait des réservations. Au total, 45.000 euros auraient pu être détournés par l’association, connue pour œuvrer dans le social depuis près de onze ans. Sa présidente s’est défendue de toute arnaque, invoquant des problèmes de santé et des « négligences » qui l’auraient conduite à « s’embrouiller » et « oublier de valider certains séjours« . On rappelle le nom de l’association : Grand Cœur.

LH

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L’ordonnance de mars 2020 qui autorisait les organisateurs de voyages à proposer un remboursement sous forme d’avoir en cas d’annulation d’un séjour vient d’être annulée par un arrêt du Conseil d’État après un recours formé par l’UFC-Que Choisir et la CLCV. Cet arrêt va avoir des conséquences pour les voyageurs qui ont dû s’acquitter de frais d’annulation ou qui n’ont obtenu aucun remboursement de leur séjour annulé pour cause de covid. L’ordonnance de 2020 imposait en effet aux consommateurs qui voulaient prendre l’initiative de l’annulation et être remboursés de prouver des circonstances exceptionnelles précises, comme un cluster sur le lieu de destination ou aux alentours. L’ordonnance annulée, les clients vont de nouveau pouvoir solliciter un remboursement. De son côté, dans le cadre de la révision de la directive des voyages à forfait, l’Ectaa s’inquiète qu’apparaissent des exigences plus strictes pour les agents de voyages « malgré leur implication limitée dans les problèmes survenus pendant la pandémie », alors même que « la protection des paiements des passagers contre l’insolvabilité des compagnies aériennes ne sera pas incluse ».

LG

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Une touriste réclamait à TUI des dommages-intérêts parce qu’elle avait souffert d’une grave diarrhée pendant ses vacances en Tunisie. Comme elle ne consommait que les aliments du buffet de l’hôtel, elle a considéré que sa gastroentérite ne pouvait provenir que de là. Elle a aussi affirmé que d’autres clients étaient également tombés malades. Le juge a voulu connaître le nombre exact de victimes. Mais elle n’a su répondre et a préféré retirer sa plainte. Un expert rappelle que dans ce genre d’affaire, c’est au client de prouver la cause. « Comme faire témoigner une personne qui a vu le cuisinier mettre de la salmonelle dans la soupe », explique-t-il. Quelle curieuse idée.

NB

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« L’ordonnance que la France a prise pendant la pandémie a violé le droit européen », a déclaré la Cour de justice de l’Union européenne. L’organisateur d’un voyage à forfait qui annule un contrat « doit rembourser le voyageur », et ce remboursement « s’entend uniquement par une restitution sous la forme d’argent ». Imposer un remboursement sous la forme d’un avoir, ou « bon à valoir », revient à violer le droit européen. C’est bon à savoir pour l’avenir. Il n’empêche, sans cette infraction au droit communautaire, jamais autant d’entreprises du tourisme, en France comme ailleurs en Europe, n’auraient survécu à la pandémie.

NB

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