Catégorie : Juridique

La Médiation du Tourisme et du Voyage, créée en 2011, monte en puissance. Présidée par René-Marc Chikli, avec Jean-Pierre Mas comme médiateur, qui connaissent bien le sujet, elle regroupe déjà 25 collaborateurs, dont 19 juristes, et vise bientôt la quarantaine. L’intelligence artificielle doit l’aider à réduire les délais de traitement des dossiers, de 137 jours actuellement à 90 d’ici fin 2025. La demande explose : de 862 saisines en 2012, on est passé à plus de 15.000 en 2024, dont 8.527 propositions de solution, soit +27% par rapport à 2023. Deux tiers concernent l’aérien (65,5%), 18% les tour-opérateurs et 3% l’hébergement. « Les transporteurs ne sont pas plus mauvais que les autres, mais ils sont soumis à davantage de contraintes, notamment réglementaires, aux grèves, aux difficultés géopolitiques ou aux intempéries », explique Jean-Pierre Mas. Autre tendance : 80% des saisines portent sur des ventes en ligne. La raison est simple, selon lui : « Il est très difficile de modifier sa réservation en cas d’erreurs (mauvais prénom ou faute d’orthographe sur le nom de famille). Alors qu’en agence physique, face à un interlocuteur humain, c’est très facile. » La Médiation génère 1,3 M€ de chiffre d’affaires, financée par les professionnels : 150 € par dossier (gratuit pour le client), ce qui est bien inférieur au coût d’un litige classique que doivent supporter les entreprises, notamment les compagnies aériennes. Depuis le décret du 5 août 2025, la Médiation est devenue un passage obligatoire avant toute action en justice. L’idée est de désengorger des tribunaux où actuellement, le traitement d’une affaire prend en moyenne quatre ans.

NB

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Pour tarir le contentieux aérien lié à l’application du règlement européen 261/2004, qui encombre les tribunaux proches des aéroports, un décret publié au cœur de l’été prévoit deux mesures : une obligation de passage des parties, payante pour le professionnel (150 € HT par avis), devant un médiateur à partir du 5 février 2026 ; la fin de la gratuité de l’accès au tribunal pour le passager. Le médiateur aura six mois pour rendre ses avis, que les compagnies ne seront pas obligées de suivre. Les passagers pourront alors saisir la justice. Mais ils devront le faire par voie « d’assignation », procédure plus compliquée et plus chère que la requête, car elle impose le recours à un huissier : autour de 50 euros pour la France, le double pour l’étranger. Certains jugeront même nécessaire de faire appel à un avocat, pour ne manquer aucune des formalités obligatoires. Plusieurs sociétés d’assistance comme Flightright, AirHelp et RetardVol envisagent de contester ce texte devant le Conseil d’État, jugeant qu’il restreint l’accès à la justice des passagers. Et leur modèle économique.

LG

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Ce devait être le voyage d’une vie : les grandes étendues arctiques, les traîneaux à huskies, le Père Noël, le soleil de minuit, les aurores boréales… pour 3.500 € négociés par la société Nounous Privilèges. Mais tout a été annulé à quelques jours du départ, sans aucun remboursement. « Autour de moi à ce moment-là, je me suis rendu compte que tout le monde avait un problème de remboursement, d’annulation ou de numéro de réservation », témoigne la victime. Au moins 300 plaintes ont été déposées, pour un préjudice estimé à 1.5 million d’euros. Fondée en 2019 à Carry-le-Rouet par deux assistantes maternelles, la société avait d’abord fonctionné comme un « comité d’avantages » réservé à la profession, avant de se rebaptiser NPFP (Nounous & Family Privilèges) et d’ouvrir ses séjours à tous les publics. « Le site a fermé, on nous a annoncé que tout le monde allait être remboursé, ce qui n’a bien sûr jamais été le cas. » L’affaire est à suivre ce soir dans l’émission Arnaques présentée par Julien Courbet sur M6. Ça va faire du bruit dans le Landerneau.

LG

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Un tribunal de Munich a jugé qu’un voyageur était en droit d’annuler un voyage à forfait après que les informations fournies par l’agence de voyages concernant l’état de la chambre d’hôtel s’étaient avérées inexactes. Le client avait réservé son voyage en mars 2025 et aurait accordé une importance particulière à la rénovation de sa chambre. Au moment de la réservation, son agent de voyages lui avait confirmé que toutes les chambres de l’hôtel avaient été modernisées et a fourni des photos d’exemple. Cependant, le voyageur a découvert par la suite que toutes les chambres n’avaient pas été rénovées et qu’aucune chambre rénovée n’avait été réservée pour lui. Il a donc annulé son voyage avant son départ. Par la suite, le voyagiste a réclamé à son client des frais d’annulation de 657 €, ce que le tribunal a rejeté. Les juges ont considéré qu’il s’agissait d’une résiliation valable et que le voyagiste est responsable des déclarations faites par une agence de voyages intermédiaire si ces déclarations sont essentielles à la conclusion du contrat. Comme dirait La Fontaine : « Qui veut vendre à tout prix, souvent y perd son profit. »

NB

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Le Parlement européen a adopté à une large majorité sa position sur la réforme de la directive sur les voyages à forfait. Présentée comme un renforcement des droits des consommateurs, cette révision suscite de vives inquiétudes chez les agences de voyages et les tour-opérateurs. Parmi les mesures controversées, figure l’obligation de rembourser les bons d’achat sous 14 jours si le client les refuse. Lorsqu’ils sont acceptés, ces bons devraient rester valables jusqu’à 12 mois, être transférables et couverts contre l’insolvabilité. Pour les distributeurs, cela signifie une tension accrue sur la trésorerie et une complexité opérationnelle supplémentaire. Autre point : un droit d’annulation sans frais en cas de circonstances exceptionnelles affectant le lieu de résidence, le départ ou la destination. Les avertissements aux voyageurs publiés jusqu’à 28 jours avant le départ pourraient suffire à déclencher ce droit. Un dispositif jugé disproportionné par nombre d’opérateurs, qui redoutent une multiplication des annulations de dernière minute et une instabilité commerciale accrue. Si le Parlement a rejeté la proposition de la Commission de plafonner les acomptes à 25%, la profession estime que l’ensemble du texte reste lourdement déséquilibré. Les négociations entre le Conseil, la Commission et le Parlement s’ouvriront le 24 septembre.

NB

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L’association néerlandaise de consommateurs Consumentenbond s’en prend à des pratiques de Booking.com remontant à 2013, qui, selon elle, faussent la concurrence et font grimper les prix des hôtels sur plusieurs plateformes de réservation. Une estimation préliminaire chiffre à « environ un milliard d’euros de dommages et intérêts pour les consommateurs », a indiqué auprès de l’AFP Babs van der Staak, porte-parole de l’association. La plainte cible de fausses réductions ou des alertes telles que « plus qu’une chambre disponible », incitant les utilisateurs à réserver. Les plaignants affirment que ces mesures ont affecté non seulement les propres annonces de Booking.com, mais aussi entraîné des hausses de prix sur les sites concurrents et les sites web d’hôtels. Booking.com a déclaré qu’aucune procédure judiciaire officielle n’avait encore été déposée, mais s’est engagé à contester toute action en justice. « Ce n’est pas qui nous sommes. Ce n’est pas ce que nous avons toujours fait », a affirmé un porte-parole de la société. Il n’empêche, le « plus qu’une chambre disponible », ça sent quand même l’embrouille…

LG

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Nouvelle illustration du principe de responsabilité de plein droit pesant sur les agences de voyages dans le cadre des forfaits touristiques. Dans une affaire opposant un golfeur amateur – également avocat – à la société Kalika, la Cour de cassation a rappelé que l’agence restait responsable, sauf à prouver une faute du client ou un cas de force majeure. Lors d’une escale à Casablanca, l’homme avait chuté en descendant d’une navette aéroportuaire, se fracturant la cheville. Bien que Kalika ait tenté de s’exonérer en affirmant que le sol n’était pas dangereux, les juges ont estimé qu’elle ne produisait aucun élément de preuve. Résultat : condamnation à verser 68.500 euros d’indemnisation. Une décision rendue par la cour d’appel de Versailles le 27 mars 2025, après cassation d’un premier jugement favorable à l’agence. Si la Cour de cassation voulait tuer des vocations, elle ne s’y prendrait pas autrement.

LG

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Le cabinet Ernst & Young a écopé d’une amende de 4,9 millions de livres (5,7 millions d’euros) pour ses audits jugés « gravement défaillants » de Thomas Cook en 2017 et 2018, peu avant la faillite du voyagiste britannique. L’associé responsable est également sanctionné à hauteur de 122.000 euros. Selon le régulateur britannique, les audits n’ont pas permis de détecter les signaux alarmants liés à la dégradation des comptes. La chute de Thomas Cook en 2019 avait entraîné un plan de rapatriement inédit de 150.000 vacanciers. La faillite brutale d’Univairmer, cinq ans plus tard, rappelle crûment que les failles du secteur n’ont pas disparu.

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L’autorité italienne de la concurrence a infligé une amende de 20 millions d’euros à la société CoopCulture et à six tour-opérateurs pour avoir artificiellement rendu indisponibles les billets à tarif de base pour visiter le Colisée de Rome. Ces sept sociétés auraient mis en place un système d’achat en masse des billets au tarif de base, les moins chers, par l’intermédiaire d’instruments informatiques, empêchant ainsi leur achat sur internet. Elles proposaient en revanche aux touristes des billets beaucoup plus chers – comprenant par exemple des guides, l’option coupe-file… – pour accéder au monument. CoopCulture, gestionnaire historique de la billetterie jusqu’en 2024, écope de la sanction la plus lourde (7 millions d’euros). Sont également visés Tiqets, GetYourGuide, Walks, Italy With Family, City Wonders et Musement. Quitte à escroquer, autant le faire en bande organisée…

LG

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Deux passagers ont porté plainte devant le tribunal de Cologne après avoir manqué leur vol à l’aéroport de Francfort en raison d’un changement de porte d’embarquement. Leur carte indiquait la porte A24 avec la mention d’un changement possible. En réalité, l’embarquement avait été déplacé à la porte A9, ce qu’ils n’ont découvert que trop tard. Ils réclamaient 6.000 euros au voyagiste basé à Cologne pour les vacances perdues et des frais inutiles. Les passagers affirmaient s’être rendus à l’heure à la porte A24 et n’avoir vu aucune annonce ni indication du changement sur les écrans. Cependant, ils ont admis ne pas avoir regardé les écrans et se fier uniquement aux annonces sonores. Le voyagiste a soutenu que des annonces sont toujours faites en cas de changement, et que les écrans ainsi que les appels nominaux informent les passagers concernés. Le tribunal a donné raison au voyagiste, estimant que le changement de porte était une procédure normale, correctement signalée à l’aéroport. Aucune faute du voyagiste n’a été retenue, d’autant que tous les autres passagers du vol ont embarqué sans problème.

NB

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