Catégorie : Distribution

Face aux critiques sur les conditions de rapatriement depuis les Émirats arabes unis, le ministre belge des Affaires étrangères, Maxime Prévot, a rappelé que « la vocation du gouvernement belge n’est pas de se substituer à une agence de voyages, mais de pouvoir sauver des vies en mettant les gens dans un endroit sûr ». Bruxelles va organiser l’évacuation de ses ressortissants via des vols affrétés depuis Oman, les voyageurs étant acheminés en bus depuis Dubaï en raison des restrictions de l’espace aérien régional. Certains expatriés ont dénoncé un dispositif jugé éprouvant et coûteux, le billet étant facturé environ 600 euros. Le gouvernement belge souligne que ce tarif correspond à la moitié d’un billet commercial et qu’il est comparable à ceux appliqués par d’autres pays européens. Et le tout, sans frais de services.

LG

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La World travel agents associations alliance (WTAAA) met en garde les agences de voyages contre une fraude sophistiquée exploitant des numéros d’accréditation Iata. Le stratagème consiste à utiliser ces identifiants, sans autorisation, pour obtenir l’accès NDC des compagnies aériennes et émettre ensuite des billets frauduleux. Plusieurs incidents confirmés ont été signalés dans le monde, notamment en Amérique du Nord et du Sud, tandis que d’autres tentatives ont été détectées ailleurs. Les fraudeurs utilisent des domaines de messagerie falsifiés, très proches de ceux d’agences légitimes, afin de demander un accès aux plateformes NDC ou aux portails agents des compagnies. En présentant un numéro d’accréditation Iata valide et une identité crédible mais usurpée, ils parviennent parfois à obtenir l’autorisation d’émettre des billets à l’insu des agences concernées. Une fois l’accès obtenu, les billets sont émis en série à l’aide de cartes de crédit volées. Les agences légitimes découvrent généralement la fraude lors des notifications de rejet de paiement, lorsque les montants sont déjà conséquents. Dans un cas confirmé, les émissions frauduleuses ont dépassé 350.000 dollars. Prudence donc : dans l’écosystème NDC, tout le monde n’est pas toujours celui qu’il prétend être.

NB

Selon Bercy, 1,4 milliard d’euros sont grosso modo déboursés chaque année par les fonctionnaires dans le cadre de leurs déplacements. Un montant à rapporter cependant aux 2,5 millions de fonctionnaires que compte la fonction publique d’État. Dans le détail, l’hébergement représente 43% des dépenses, les vols 42% et les billets de train 11%. Et il apparaîtrait « que certains tarifs des voyagistes ne seraient pas complètement cohérents avec ceux du marché ». Outre établir un diagnostic précis du système et identifier les dysfonctionnements, l’inspection générale des finances devra dégager des pistes d’économies notamment par un contrôle renforcé des agences de voyages. Après tout, les Ouigo, ce n’est pas si inconfortable.

LG

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Le Bundestag allemand a adopté un ensemble complet de mesures de protection des consommateurs. Un élément clé est l’obligation d’un bouton de rétractation pour les contrats en ligne. Les consommateurs doivent pouvoir annuler un contrat aussi facilement qu’ils l’ont conclu. La nouvelle réglementation s’applique également aux réservations numériques dans les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme, car de nombreux services sont désormais initiés ou finalisés en ligne. Il s’agit notamment des réservations de chambres, des bons d’achat, des billets pour des événements, des abonnements et des formules d’adhésion, ainsi que des services complémentaires réservés en ligne. En revanche, les voyages à forfait sont exclus de cette règle et restent non remboursables une fois le contrat conclu. Les services de transport tels que les billets d’avion, de train ou de bus ne sont pas non plus concernés. Dans tous ces cas, il n’existe aucun droit de rétractation, et donc aucune possibilité d’annulation. Avec ce dispositif de protection des consommateurs, l’Allemagne se met en conformité avec la réglementation européenne qui vise à rendre en principe les relations contractuelles numériques plus transparentes.

NB

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L’industrie aérienne modernise la vente de billets et de services en regroupant toutes les informations sous une commande unique, conformément à la norme One Order de IATA, qui remplace progressivement les références classiques (PNR, billets, EMD). Cette approche vise à simplifier et personnaliser l’expérience passager, en intégrant vols et prestations complémentaires (repas, accès salons, bagages, etc.). Le groupe Lufthansa a choisi Amadeus comme partenaire technologique pour ce chantier, en adoptant sa plateforme modulaire Nevio. Neuf compagnies du groupe — dont Austrian Airlines, Brussels Airlines, Swiss et Lufthansa — vont déployer ces solutions, qui doivent permettre une vue unique de la commande et améliorer la vente, la gestion des services et l’expérience client. Outre Lufthansa Group, d’autres acteurs européens comme Air France-KLM, Finnair, Saudia et British Airways progressent aussi vers des systèmes basés sur One Order, souvent avec Amadeus, dans le cadre de transformations IT sur plusieurs années. Cela traduit une évolution majeure de la distribution aérienne vers un modèle plus intégré et fluide, inspiré du commerce en ligne.

NB

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Une étude d’Accenture sur les achats des fêtes de fin d’année 2025 aux États-Unis montre que près de 60% des voyageurs américains sont prêts à réserver leurs voyages de fin d’année entièrement grâce à l’IA. C’est un changement de comportement significatif. L’enquête révèle en effet que près de neuf voyageurs américains sur dix sont prêts à laisser des agents d’IA prendre des décisions d’achat à leur place. Plus remarquable encore, près de six répondants sur dix, soit 59,1% des voyageurs américains, se disent à l’aise de confier la planification et l’achat de leurs vacances à un agent d’IA génératif, que ce soit en grande partie ou totalement. Ces résultats laissent supposer que la confiance dans l’IA ne se limite plus à l’inspiration ou à la recherche, mais s’étend désormais à la prise de décision transactionnelle. Petit à petit, l’oiseau fait son nid.

NB

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Selectour lance, avec Kleio, une nouvelle IA conversationnelle capable de comprendre le voyageur et de le conseiller. En trois mois à peine, l’outil a été déployé sur l’ensemble de l’écosystème digital : sites grand public, affaires, près de 300 sites d’agences… et surtout dans le quotidien des 4.000 agents de voyages. L’idée est simple mais efficace : on pose une question en langage naturel, l’IA comprend, recommande et accompagne jusqu’à la vente. Elle sait même orienter vers l’agence la plus pertinente, assurant enfin cette fameuse continuité omnicanale que tant promettent et que peu réalisent. Côté coulisses, les vendeurs disposent désormais d’un véritable assistant : recherche accélérée, meilleure compréhension des besoins, recommandations plus justes. De quoi, selon Selectour, « gagner en productivité, en qualité de conseil et, naturellement, en conversion. » Pour Selectour, c’est une étape vers ce commerce agentique dont tout le monde parle : une IA qui ne se contente plus de répondre, mais qui raisonne et agit dans le parcours d’achat. Tant mieux. Mais l’humain, c’est pas mal aussi.

OD

Cartes-cadeaux, bons dématérialisés, cagnottes en ligne… De plus en plus de familles troquent sous le sapin les cadeaux matériels contre des expériences à vivre. Chez Selectour, les ventes de séjours offerts ont tout simplement doublé en un an, frôlant désormais les 9.000. « Ça marche très fort depuis que nous proposons cartes-cadeaux et cagnottes automatiques, en ligne comme en agence », se félicite Laurent Abitbol. Même dynamique chez TUI, qui observe que ces cadeaux « se concrétisent très souvent en agence, en raison de la valeur du conseil ». L’engouement gagne aussi les plateformes de cagnotte. « On offre une expérience que les proches n’osent pas toujours s’offrir eux-mêmes », explique la fondatrice de la plateforme Tribee. Et pas forcément un grand voyage : courts séjours à Disneyland Paris, chez Harry Potter près de Londres, gîtes pour cousinades… Sinon, le coffret Relais & Châteaux prend rarement la poussière dans un tiroir.

LG

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Google a semé le trouble dans le secteur en révélant qu’il développe un outil d’IA « agentique » capable de réserver vols et hôtels. De quoi inquiéter les agences en ligne comme Booking.com ou Expedia, dont les actions ont brièvement chuté. Pour calmer le jeu, la vice-présidente de l’Engineering for Google Travel and Local, Julie Farago, assure que Google « n’a aucune intention de devenir une OTA » : le géant ne sera pas marchand de référence et les partenaires resteront propriétaires de la relation client. L’outil, encore en phase précoce, est conçu avec les grands groupes hôteliers et les principales OTAs, mais Google prévoit d’intégrer aussi des acteurs plus petits grâce à des connecteurs technologiques. Reste le défi du pricing dynamique, qui impose des intégrations très poussées. Google promet une approche neutre, centrée sur ce qui sert le mieux l’utilisateur. Certaines promesses n’engagent que ceux qui les écoutent.

NB

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L’essor fulgurant de l’intelligence artificielle « agentique » (qui agit de sa propre initiative) menace de bouleverser le modèle des agences de voyages en ligne (OTAs). Désormais, réserver un hôtel via ChatGPT ne nécessite plus de quitter la plateforme : l’IA renseigne les dates, compare les offres, choisit la chambre et finalise la réservation sans que l’utilisateur ait besoin de se rendre sur le site de l’OTA. Résultat : les géants du secteur (Expedia, Booking.com, Trip.com, MakeMyTrip) risquent de devenir de simples exécutants des agents IA d’OpenAI, Google, Anthropic ou Perplexity. Cette automatisation inquiète : si les voyageurs commencent leurs recherches directement sur ces interfaces, les OTAs perdraient leur rôle de porte d’entrée du voyage, leur capacité à vendre des services additionnels – vols, voitures, activités – et même leurs revenus publicitaires. Booking, par exemple, mise sur son « Connected Trip » pour inciter les clients à tout réserver sur sa plateforme. Or, si ChatGPT intercepte ces parcours, cette stratégie s’effondre. Les OTAs répliquent en développant leurs propres IA « agentiques », plus personnalisées et conversationnelles, comme Expedia ou Kayak.ai. Mais c’est compliqué. Même Google, dont le moteur de recherche s’est imposé jusqu’à aujourd’hui comme unique « porte d’entrée » sur Internet, est menacé par l’hégémonie de ChatGPT.

NB

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