Dans le but de se montrer totalement transparente, la compagnie américaine United Airlines bombarde ses passagers de SMS, d’e-mails et d’alertes mobiles, sur d’éventuels retards ou problèmes techniques. « Nous voulons que vous sachiez que votre vol part en retard parce que nous devons terminer le nettoyage de votre avion », a ainsi indiqué la compagnie à ses passagers d’un vol de Newark à Nashville retardé de 70 minutes. Le directeur général de United, Scott Kirby, a expliqué qu’il voulait fournir aux passagers autant d’informations qu’il en obtiendrait s’il appelait lui-même le centre d’opérations. Il a ajouté : « Je pense qu’une telle transparence est très utile. » Selon un expert, « United fait plus d’efforts que toute autre compagnie aérienne américaine pour expliquer les retards de vol en temps réel. Cette compagnie est même d’une transparence déconcertante dans ses explications. On en est presque au point où ils annoncent qu’un membre de l’équipage a eu mal aux dents et est actuellement chez le dentiste. » United affirme que le taux de satisfaction de ses clients s’est déjà amélioré de 5%. Cependant, un autre expert est plus réservé. Victime d’un retard de son vol entre les Etats-Unis et la France, il a reçu 45 SMS. Il a trouvé cela épuisant et très anxiogène. Un voyageur a plaisanté sur X en disant que United envoie désormais plus de SMS qu’un adolescent.
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