Le rôle des agents de voyages d’affaires pourrait être profondément remis en question d’ici 2030. Selon Brook Armstrong, cofondateur de Blockskye, l’essor des contenus directs via API fournisseurs et de l’intelligence artificielle va permettre aux voyageurs de gérer eux-mêmes l’essentiel du parcours : réservation, modification et servicing. À court terme, l’IA viendra surtout assister les agents en réduisant les temps d’interaction et en améliorant la précision des réponses. Mais à plus long terme, la majorité des transactions devrait être auto-gérée, obligeant les agences à se repositionner sur des expertises à forte valeur ajoutée, sous peine d’une désintermédiation progressive. Il va falloir s’adapter, comme les TMC avaient su le faire avec l’émergence des self booking tools (SBT) au début du siècle, ou disparaître.
LG