La Médiation du Tourisme et du Voyage, créée en 2011, monte en puissance. Présidée par René-Marc Chikli, avec Jean-Pierre Mas comme médiateur, qui connaissent bien le sujet, elle regroupe déjà 25 collaborateurs, dont 19 juristes, et vise bientôt la quarantaine. L’intelligence artificielle doit l’aider à réduire les délais de traitement des dossiers, de 137 jours actuellement à 90 d’ici fin 2025. La demande explose : de 862 saisines en 2012, on est passé à plus de 15.000 en 2024, dont 8.527 propositions de solution, soit +27% par rapport à 2023. Deux tiers concernent l’aérien (65,5%), 18% les tour-opérateurs et 3% l’hébergement. « Les transporteurs ne sont pas plus mauvais que les autres, mais ils sont soumis à davantage de contraintes, notamment réglementaires, aux grèves, aux difficultés géopolitiques ou aux intempéries », explique Jean-Pierre Mas. Autre tendance : 80% des saisines portent sur des ventes en ligne. La raison est simple, selon lui : « Il est très difficile de modifier sa réservation en cas d’erreurs (mauvais prénom ou faute d’orthographe sur le nom de famille). Alors qu’en agence physique, face à un interlocuteur humain, c’est très facile. » La Médiation génère 1,3 M€ de chiffre d’affaires, financée par les professionnels : 150 € par dossier (gratuit pour le client), ce qui est bien inférieur au coût d’un litige classique que doivent supporter les entreprises, notamment les compagnies aériennes. Depuis le décret du 5 août 2025, la Médiation est devenue un passage obligatoire avant toute action en justice. L’idée est de désengorger des tribunaux où actuellement, le traitement d’une affaire prend en moyenne quatre ans.
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